Customer Journey Map: una herramienta que tienes que conocer

9 junio, 2018


Es una herramienta que sirve para conocer las fases o etapas que atraviesa una persona desde que tiene la necesidad de un servicio o producto hasta que se convierte en un cliente de la marca. De esta forma se conoce la experiencia emocional y racional vivida por el cliente al vincularse a una compañía.
Para realizar un Customer Journey Map se necesita hacer una exhaustiva investigación sobre canales, herramientas, sentimientos y emociones que el cliente experimenta en los procesos de información, decisión, compra y servicio postventa.
¿Qué se consigue al realizar un Customer Journey Map?
-Sirve para identificar oportunidades para mejorar experiencias y que los clientes tengan una mejor percepción de la marca.
-Se conocen los puntos de contacto con la marca, por ejemplo web, aplicaciones, mail, redes sociales, tienda.
-Se identifican las sensaciones, emociones, problemáticas del cliente al acercarse a la marca, durante la compra del servicio o producto y luego de la compra.
¿Cómo se realiza?
1. Se identifica al cliente
En esta fase es primordial conocer a qué se dedica el cliente, quién es, cuáles son sus aficiones, gustos, qué nivel socioeconómico tiene, qué actividades realiza, dónde trabaja.
2. Investigación cualitativa y cuantitativa
Realizar entrevistas, focus groups o encuestas a clientes y empleados para tener información valiosa a la hora de conocer al consumidor o usuario y las etapas de contacto con la marca.
3. Identificación de fases de la relación con el cliente
-Motivación de compra (qué le preocupa, qué le provoca incertidumbre, qué necesidades tiene)
-Cómo descubre a la marca
-Cómo contacta a la marca (teléfono, correo, app, en tienda física)
-Comparación con la competencia
-Decisión de compra
-Emociones que sufre antes, durante y después.
-Experiencia dentro del punto de venta
4. Construir un diagrama
El diagrama sirve para organizar la información recopilada y poder identificar mejor oportunidades y problemas en todas las fases de experiencia del usuario.
No hay un modelo que se pueda aplicar a todas las empresas, esto dependerá de qué producto o servicio ofrezcan y si la compra se realiza en tiendas físicas o por medio del online.
Los grandes resultados se consiguen conociendo a la perfección a tu cliente y cómo vive la experiencia con tu producto o servicio para poder optimizar estos momentos, conseguir más clientes y obtener una mejor imagen de tu empresa.
Por: Josefina Sanchez @JosefinaGala
Fuente imagen: https://www.desantisbreindel.com/solutions/optimize-customer-experience/

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