Protocolo en las organizaciones

10 octubre, 2016

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La imagen que proyecta una Institución puede verse beneficiada o afectada según los mecanismos de atención al público que manejen, en especial si se habla de empresas o entes gubernamentales que trabajan directamente con el público.

Esto se debe a que cuando entramos a un sitio lo primero que captamos de forma automática es la imagen del lugar (sus instalaciones), sus trabajadores y sobre todo guardamos en nuestra memoria que tan agradable o no fue el trato que recibimos en ese lugar.

Es por ello, que el protocolo hoy en día ocupa un lugar importante dentro de la formación que tengan las personas que trabajan con público, pues lo menos que queremos es espantar a nuestros clientes ni enviar señales o mensajes erróneos sobre lo que somos como empresa o ente del gobierno.

Actualmente, transmitir la imagen correcta de lo que somos es tan importante como la publicidad que paga una empresa para darse a conocer, ya que de lo contrario generaríamos una gran diferencia entre lo que somos y lo que queremos ser o decimos que somos.

El cliente merece recibir el mejor trato por parte del empresa, hacer que se sienta a gusto con el servicio que prestamos, con la rapidez en que atendemos sus inconvenientes así como hacerle sentir lo importante que es él para nosotros; este factor puede ser incluso diferenciador y puede generar fidelidad por parte del cliente.

El talento humano que da la cara al público debe contar con estas características básicas, como lo son un buen uniforme, cabello y rostro limpio y maquillaje sencillo, emplear un tono de voz suave y claro, agilidad para ayudar a los clientes en lo que necesiten y generar satisfacción por parte de este.

Cada empresa debe establecer sus políticas internas sin dejar de lado el tema protocolar, pues este puede ser un factor diferenciador y sin lugar a dudas puede conectar con las emociones del cliente haciendo que este se fidelice con nosotros.

En Venezuela, todos los entes del gobierno cuentan con un departamento llamando Atención al Ciudadano, aquí los trabajadores se encargan de recibir y atender las solicitudes de ayuda que llegan a la institución.

Imaginemos por un instante que llega una señora que necesita con urgencia una operación porque su vida depende de ello y la analista que la atiende es una persona insensible que no le transmite el valor fundamental del Departamento que es la ayuda al necesitado; esta señora regresa a su casa devastada porque asume que no se le ayudará y se ve sin esperanzas.

Esto influye directamente en la percepción que puede tenerse de la política del Estado venezolano, porque si este ejemplo se repitiera por cada Institución del Gobierno el descontento y la decepción reinaría en los venezolanos, pues una de las consignas que caracteriza a este gobierno es la ayuda a todo aquel que la necesita y para ello el Presidente dota de partidas presupuestarias a sus entes.

El tema protocolar puede sonar básico, pero si esas normas no se establecen y aplican en las organizaciones de manera correcta pueden llevarnos a pique el trabajo de posicionamiento que llevó años lograr.

Lic. Arlet Bustillos
@bustillosarlet

Fuente imagen: http://www.casadeprotocolo.es/cursos-de-protocolo/protocolo-para-empresas/

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