LA IMPORTANCIA DE LA “CULTURA DEL SERVICIO”

16 mayo, 2018


Hace un par de semanas, mientras me encontraba en el trabajo, me tropecé con un e-mail de respuesta automática bastante peculiar. Había enviado unos materiales pendientes a mi cliente y tras percatarme de que había un e-mail nuevo en la cadena de copia, recibí inmediatamente una respuesta que me dejó seca: “Gracias por el envío, su correo ha sido recibido. Cultura del Servicio”.


¿Cultura del Servicio? Empecé a analizar y a cuestionarme qué es lo que llevó al cliente a considerar que aquel recurso era el medio adecuado para demostrar que realmente sí existe una “cultura de servicio” en su organización. Quizá, nadie la había visto y era una iniciativa de quien la había enviado. Quizá ningún otro miembro del equipo la había considerado, revisado, compartido.
Es común que este tipo de situaciones surjan cuando los clientes, en su búsqueda de constante mejoría, encuentren en la red constantes recomendaciones sobre la importancia de una respuesta automática. Es evidente (en base a mi experiencia en el área) que este recurso puede hacerte sentir importante, puesto que aparenta ser un mensaje personalizado solo para ti.
Bien puedes quedarte con la duda de a qué se refiere o pensar “quizá está bien que promuevan esa cultura, pero no es el medio correcto”.
Considero que si otra persona, totalmente ajena al sector, hubiese recibido el mismo mail, no lo hubiera entendido o menos aún tomado en cuenta a favor de la empresa.
Sin embargo, un par de veces que tuve la oportunidad de relacionarme frente a frente con el equipo, puedo afirmar que no recibí la mejor atención, ni existía una interiorización de lo que dicen ser o apuntan llegar. Es más, cada vez que los visito debo esperar un buen rato para ser atendida.
Demostrar que una empresa cuenta con una cultura del servicio va más allá de mencionarlo en un e-mail. La empresa debe compartir contenidos, realizar acciones, actualizar constantemente a sus públicos estratégicos, capacitarse en sus servicios. Solamente así su público “stakeholder” en verdad comprenderá que sí existe una cultura del servicio.
Creo que el asunto debe indispensablemente cavar más al fondo. Se trata de capacitar al personal, de propiciar que se difunda la misión, visión y los valores. De conocer bien a los clientes, de conocer la guía de servicio al cliente y de generar casos prácticos diarios que permitan afianzar bien la misma internamente para luego aplicarla al resto.
En la búsqueda para más información sobre este tema, encontré algunas webs que comparten guías rápidas:
1. ¿Cómo se desarrolla una cultura del servicio? 10 prácticas a implementar http://comoservirconexcelencia.com/blog/%C2%BFcomo-se-desarrolla-una-cultura-de-servicio-10-practicas-para-implementar/.html
2. ¿Por qué es importante la cultura de servicio al cliente? http://pymerang.com/ventas-y-servicio/servicio-al-cliente/239-razones-para-tener-una-cultura-de-servicio-al-cliente
3. El blog del servicio al cliente http://www.elblogdelservicioalcliente.com/2017/06/28/3197/

Pero más allá de ello, es fundamental que las empresas de hoy comprendan que no se trata de un tema que afecte únicamente al área de cuentas o de atención al cliente. Es fundamental que todos estén al tanto y aprovechen los recursos digitales de hoy para capacitarse de diferentes maneras. Con todo ello, es indispensable crear una política de servicio.
Hoy en día, las empresas son sometidas a una constante revisión y comparación con la competencia. Implementar una cultura así puede darles un plus, sin embargo, debe realizarse de manera detallada y profunda, y no solamente vía e-mails automáticos.

 

Por: María Teresa Carvajal,comunicadora social.

@Teremiau26

VIDEO: CLIP CULTURA DEL SERVICIO
www.youtube.com/watch?v=k_PqAKWJfM0

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